Ystävällisyys kantaa tiskin molemmin puolin asiakaspalvelussa

asiakastyön kehittäminen

Hyvä asiakaspalvelu kahvilassa, myymälässä tai kaupassa ei ole sattumaa, vaan se rakennetaan. Se rakennetaan monista hyvän  vuorovaikutuksen tekijöistä, kuten kuuntelusta, kohtaamisesta, läsnäolosta, aidosta kiinnostuksesta ja myönteisyydestä. Se rakennetaan myös asiakaspalvelijan tai myyjän kyvystä käyttää oman mielen voimavaroja. Ja se kannattaa,
sillä ystävällisyys kantaa tiskin molemmin puolin.

terhi makiniemi asiakaspalvelu
Terhi Mäkiniemi, asiakaspalvelukou-luttaja

Mieti, mitä mietit

Kaikki työ tehdään mielen kautta. Myös asiakastyö. Sekä asiakkaan että asiakaspalvelijan mielen kautta. Mieli on mukana työssä joka päivä 365 päivää vuodessa ja 24/7 h arjessa. Ajattelu muovaa mieltä ja siksi ei ole ihan sama, mitä asiakaspalvelijana asiakkaasta ajattelee. Kaikilla meillä on ennakko-oletuksemme, tietämyksemme, kykymme kategorisoida, arvostella, arvottaa toisiamme jonkinlaisiksi. Mutta kun tätä mielen taitoa oppii suitsimaan, voi oppia kohtaamaan asiakkaan arvostavasti ja läsnäolevasti kuunnellen.

Kolmen K:n sääntö 

Asiakaspalvelussa erinomaisen asiakaspalvelijan tai myynnissä myyjän toiminnan taustalla olevia tekijöitä ohjaavat kolme koota. Ne ovat kolme helposti muistettavaa ja toimintaa vuorovaikutteisemmaksi kehittävää koota.
1. kuumalla sydämellä
2. kirkkaalla älyllä
3. kultaisilla käsillä toimiminen.
Tarkemmin nämä tarkoittavat, että kuumalla sydämellä asiakaspalvelija/ myyjä palvelee asiakasta täysillä, heittäytyy, ylittää itsensä, tekee enemmän, jolloin hän myös saa enemmän. Se on rohkeaa heittäytymistä joka tuottaa monin verroin takaisin. Kirkkaalla älyllä toimiessa pää tyhjennetään ennakko-oletuksista, asenteista, etukäteistietämisestä, kohdataan asiakas läsnäolevasti, kuullaan ja kuunnellaan mitä asiakas oikeasti sanoo. Asiakaspalvelija tai myyjä ei kuule asiakasta oman pään pölinän kautta, vaan kuulee juuri ne sanat, mitä asiakas oikeasti käyttää. Myyjä tai asiakaspalvelija ei tiedä asiakkaan puolesta, mitä asiakas tarvitsee ja mihin, vaan osaa luoda luottamusta ja luottaa siihen, että ne tiedot ja taidot, mitä hänellä on, riittävät, sillä ne tulevat kyllä myyntitilanteeseen mukaan.  Tämä on hereillä olemista, läsnäolemista ja asiakkaan tarkkaa havainnointia.

Kultaiset kädet kuvaa tahtoa ja halua auttaa. Tavoitteena on nyt auttaminen, ei myyminen. Asiakkaan tilanteeseen asettuminen, aito myötätuntoinen lähestyminen ja siihen samaistuminen. Ymmärrys asiakkaan tunteista ja asiakkaasta tunteiden kautta, on jakamista sydämen, ei vain järjen kautta. Asiakaspalvelu ja myynti kysyvät ihmisten lukutaitoja. Näitä taitoja voi kehittää.

Hyväksi asiakaspalvelijaksi/ myyjäksi kehittyminen kysyy monia asioita:

    • motivoitumista ratkaisuista, ongelmista, haasteista
    • palveluista, tuotteista
    • kiinnostumista ihmisistä, erilaisuudesta
    • kohtaamisista, kyselemisestä
    • kuuntelusta, läsnäolemisesta
  • ja kykyä suuntautua itsestä ulospäin.

Lisäksi kykyä kestää kuulla ei,  jopa montakin kertaa sillä kaikki eivät osta.

Hyvä asiakaspalvelija, myyjä osaa luontaisesti etsiä parasta asiakkaasta.

Tätä kannattaa harjoitella ja miettiä vaikka seuraavien mieltä ohjaavien kysymysten kautta:

  • Mitä hyvää asiakkaassa juuri nyt on?
  • Mistä olen kiitollinen asiakkaalle?
  • Mitä hyvää haluan tuoda asiakkaan päivään omalla toiminnallani?
  • Miten saada asiakkaalle parempi huominen tai parempi tulevaisuus?
  • Mikä toisi asiakkaalle hieman helpotusta, tai hyvää mieltä arjen keskelle?

Näin ennalta asioita asiakkaan tilanteita pohtien ja mielessään mukaten, myös asiakas alkaa etsiä parasta asiakaspalvelijassa, myyjässä ja työ helpottuu.

Kiinnostuitko? Haluatko lukea lisää?
Lue lisää ajatuksiani asiakaspalvelusta alla olevista YLE:n artikkeleista:

Saitko (taas) huonoa asiakaspalvelua?
Arkipäivää asiakaspalvelussa: Kehonkieli paljastaa stressaantuneen asiakkaan

Kuunteletko mieluimmin?
Kuuntele tästä YLE:n tekemä haastattelu: 

Hyvän myyjän ominaisuudet

Haluatko keskustella asiakastyön kehittämisestä yrityksessänne lisää? Tai tarvitsetteko koulutusta organisaatioonne? Laita viestiä ja palaan asiaan. 

Tykkäsitkö tästä? Jaa vapaasti muillekin
Facebook
Facebook
LinkedIn
Twitter